Uma Lua de Mel (quase) frustrante

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Recentemente um site de serviços de viagem foi obrigado a indenizar um casal de consumidores por danos morais a importância de R$16.000,00. O motivo? Uma lua de mel (quase) prejudicada. O casal contratou por meio de um site de viagens um serviço de reserva em hotel localizado na cidade de Miami, EUA. Todavia, ao chegarem no local, foram informados da inexistência de reserva em nome deles. Naquela circunstância, o casal acionou imediatamente a central de atendimento do site de viagens para solução do problema, porém, após cinco horas de espera, não obtiveram o esperado “retorno” da equipe de viagens e não obtiveram solução em tempo razoável para o problema. Diante disso, não restou alternativa senão a de pagar as diárias do hotel americano (que já tinham sido pagas por meio da agência de viagens). Mesmo com esta disposição, não houve triunfo do casal, haja vista que não havia mais vagas no hotel. A saída então para os pombinhos foi buscar um segundo hotel com disponibilidade de quartos, só que mais tempo e mais dinheiro (deslocamento) foram desperdiçados.

A Agência de Viagens em defesa alegou a não responsabilidade pelo contrato firmado (ilegitimidade passiva) por ser apenas uma “intermediadora” das vendas, afirmando a não ocorrência de qualquer erro e até pedindo a minoração dos danos morais fixados em juízo de 1º grau.

Estas situações despertam o seguinte questionamento: até que ponto podemos confiar em compras via internet? Na verdade, por bem dizer, nos dias atuais, em que pese o fato de muitas vezes termos a “opção” de não comprar pela internet, não podemos rejeitar a realidade, isto é, comprar pela internet é quase sempre a melhor opção, haja vista o poder de comparação de preços, além da real chance de encontrar uma “melhor oferta”. É inegável também que há perceptível comodidade nas compras via internet pelo fato de não precisarmos sair de casa, da falta de “pressão” por parte do vendedor, das melhores formas de pagamento e da transparência da oferta. Geralmente somos bem informados acerca do produto (pacote de viagens) que está sendo vendido, bastando apenas ter vontade de saber todos os detalhes do serviço que será prestado ou do produto que será fornecido. Ademais, hoje existem alguns sites onde se pode conferir a reputação da empresa prestadora de serviços, como o conhecido “Reclame Aqui“. Se todos estes benefícios não forem suficientes, temos outra vantagem, quer dizer, temos um benefício legal: o direito de arrependimento que pode ser exercido em compras via internet. Se você ainda não sabe o que é o direito de arrependimento, confira o artigo sobre o tema AQUI.

No caso mencionado neste artigo, o Relator do acórdão (Desembargador), diante da alegação de “ilegitimidade passiva” por parte da Demandada (Agência de Viagens) expôs o “caput” do seguinte dispositivo constante no Código de Defesa do Consumidor [1]:

Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

Percebe-se que o conceito de fornecedor é bem abrangente, como Nunes [2] assevera:

Não há exclusão alguma do tipo de pessoa jurídica, já que o CDC é genérico e busca atingir todo e qualquer modelo. São fornecedores as pessoas jurídicas públicas ou privadas, nacionais ou estrangeiras, com sede ou não no País, as sociedades anônimas, as por quotas de responsabilidade limitada, as sociedades civis, com ou sem fins lucrativos, as fundações, as sociedades de economia mista, as empresas públicas, as autarquias, os órgãos da Administração direta etc.

O Relator do acórdão, em perfeito juízo, entendeu que a empresa de viagens se submeteu a uma obrigação, qual seja, a de garantir a hospedagem do casal naquela localidade. Ora, se assim não fosse, por qual motivo faríamos reservas por meio de Agências de Viagens virtuais? Ou melhor, se não houvesse garantia, por qual razão existiriam as Agências de Viagens? Não precisaríamos contratar um serviço ou comprar um “produto” para ficarmos “à sorte” da disponibilidade ou não do serviço/produto. Se assim fosse, preferível seria reservar diretamente o quarto no hotel pretendido ou mesmo já viajar com a intenção clara de procurar por um hotel na chegada ao destino (se programando para isso). Além do mais, nota-se que as Agências de Viagens exploram um mercado específico e lucram com isso, não podendo as mesmas declinarem a responsabilidade para outrem quando há falha na prestação de serviços. Também não faltou disposição legal neste sentido no diploma consumerista:

Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

E assim se desdobrou o  entendimento do Relator (Des. José Arthur Filho) em seu voto, seguido pelos demais julgadores [3]:

Destarte, caracterizada resta a responsabilidade da requerida pelo dano causado aos autores, ante a falha de seus serviços, falha esta que inclusive reconheceu, ao proceder o reembolso dos valores cobrados, atinente às diárias do hotel, em que inexistia a devida reserva (…).

O dano moral reclamado, lado outro, revela-se indiscutível, na medida em que, apesar de terem ao autores, contratado viagem, a título de lua de mel e pelo exterior, pela primeira vez, enfrentando adversidades, inclusive em relação à língua, como afirmaram, depararam-se com situação absolutamente angustiante e vexatória, que é a de chegar a um local absolutamente desconhecido, desprovidos da reserva em hotel, que acreditavam existir, tendo que enfrentar, por horas, a situação, sem qualquer solução da ré, até que, vencidos pelo cansaço, decidiram ir para outro hotel, às suas expensas, ainda que contassem com pouco dinheiro.

A sentença inicial (do juiz de primeiro grau) foi mantida e restou, assim, negado provimento aos dois apelantes (demandantes e demandada), mantendo-se o valor da condenação por danos morais: R$8000,00 para cada autor, com juros, correção monetária e honorários advocatícios (20%).


[1] BRASIL. Lei nº 8.078. Brasília, 11 de setembro de 1990. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm> . Acesso em 11/04/2016.

[2] NUNES, Luis Antonio Rizzatto. Curso de Direito do Consumidor. 8. ed. São Paulo: Editora Saraiva, 2013.

[3] JURISDIÇÃO. Tribunal de Justiça do Estado de Minas Gerais. Apelação Cível. Processo 1.0145.14.040737-3/001 0407373-45.2014.8.13.0145 (1). Relator: Des. José Arthur Filho. Publicação: 22/03/2016.

Luan Madson Lada Arruda
Luan Madson Lada Arruda
Advogado. Pós-graduando em Direito do Trabalho e Processo do Trabalho. Compõe o Corpo Editorial do site/blog MegaJurídico. Elabora quinzenalmente diversos artigos jurídicos em múltiplos campos da área do Direito. Aprecia o mundo jurídico sob todos os seus ângulos. Dedica-se à propagação dos conhecimentos legais de uma forma compreensível para o leitor.
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