Quais os direitos do consumidor em bares e restaurantes?

Com que frequência você vai a bares ou restaurantes? Já vivenciou alguma situação em que achou que estava sendo injustiçado, mas não sabia como proceder?

Tendo em vista a variedade de estabelecimentos desse tipo em nossas cidades, infelizmente, é comum um ou outro que não preste um bom serviço ou nos venda um produto de má qualidade.

Para informar e fazer com que saiba como agir se um desses seus direitos não for respeitado é que escrevi esse artigo e vou te mostrar a seguir 10 dos seus direitos como consumidor:

 

1 – O pedido não pode demorar

Você pode desistir do seu prato se entender que ele está demorando demais e não deverá pagar por ele nesse caso.

Calma, não pode abusar! Como não há uma lei determinando o tempo máximo para preparação de um prato, é importante que o consumidor pergunte antes de pedir qual é a estimativa de tempo do estabelecimento.

Caso você não pergunte ou o tempo não esteja no cardápio e queira por desistir do pedido pois “seu tempo já deu”, só deverá pagar pelo o que já consumiu até aquele momento. Não é permitida a cobrança de algo que não foi entregue na sua mesa, ainda que já tenha feito o pedido para o garçom e esteja sendo preparado.

 

2- Quando o prato vier com cabelo, bicho ou qualquer coisa estranha…

Nesse momento, além de manter a calma, deverá chamar o garçom e exigir a troca imediata do produto.

Esse direito continua valendo mesmo que o cliente tenha consumido quase todo o prato e percebido o problema só ao final do que estiver consumindo.

Mas você pode estar pensando: “Se meu prato vier assim, eu não quero mais nada”! Ok, sem problemas, você poderá optar por ir embora e não deverá pagar pelo produto. Só não se esqueça que pelo o que já consumiu, por exemplo suas bebidas, você deverá pagar.

 

3- O desperdício não deve ser cobrado

Sabe aqueles avisos em bares e restaurantes com os dizeres: “O desperdício será cobrado”? Então, eles são considerados prática abusiva.

Isso é muito comum nos estabelecimentos que trabalham com o sistema de rodízio, foi uma alternativa (porém ilegal) para evitar que o consumidor peça o que não aguenta comer.

O consumidor não deverá pagar por isso pois uma vez que aderiu ao rodízio, ele já está pagando pelo alimento e se a taxa for cobrada, pagará duas vezes por algo.

Mas para dormir tranquilo, devo dizer aqui que conto com a sua colaboração para não abusar desse direito, tá? Vamos evitar o desperdício de alimentos.

 

4 – Alimentos aquecidos corretamente

Isso é mais comum aos alimentos já cozidos ou assados, os conhecidos salgados, normalmente encontrados nos balcões de lanchonetes.

Esse tipo de alimento deve estar em uma estufa climatizada, para evitar a proliferação de micróbios.

Dessa forma, você não deverá aceitar o alimento que está pronto para consumo, mas o vendedor o deixou em uma estufa sem climatização (para economizar energia) e vai esquentá-lo na hora da venda.

Tudo bem se V-O-C-Ê pedir para esquentar, pois entende que a temperatura não é a ideal para o seu gosto. Mas o vendedor não poderá fazer isso por que deixou o alimento esfriar esperando que alguém comprasse.

Quanto a essa questão, gostaria de citar aqui a resolução da ANVISA RDC nº 216/2004 que em seu item 4.8.15 determina que os alimentos que são vendidos quentes devem ser armazenados em temperatura superior a 60ºC por, no máximo, 6 horas.

Portanto, recomendo a você que dê uma “olhadinha” na temperatura que a estufa do estabelecimento está funcionando e pergunte quando foi cozido ou assado esse alimento.

 

5 – Couvert de entrada

É comum que bares e restaurantes ofereçam aperitivos aos seus clientes logo que eles se acomodam no estabelecimento. Porém, essa “entrada” antes da refeição principal, deve ter seu valor informado pelo garçom e ainda constar no cardápio.

Se isso não for feito, o cliente não é obrigado a pagar.

E é claro, ainda que o garçom ofereça dizendo o preço e também esteja no cardápio, o cliente não é obrigado a aceitar.

 

6- Couvert artístico

É lícita a cobrança de couvert quando o estabelecimento estiver oferecendo atrações ao vivo. Porém, o cliente deve ser informado antes e o valor deve estar fixado logo na entrada.

Caso o estabelecimento informe sobre o valor somente no fechamento da conta, o cliente não é obrigado a pagar.

 

7- Valor mínimo de consumação

A cobrança de valor mínimo de consumação ocorre normalmente, em duas situações: Mínimo para pagar com cartão de crédito e mínimo para quem entrar no estabelecimento.

A primeira situação ocorre por que o comerciante alega que em vendas de pequeno valor somadas com a taxa da operadora de cartão, ele terá prejuízo. Essa conduta é considerada abusiva pois o cliente não é obrigado a arcar com as taxas de cartão que o estabelecimento contratou.

Nesse sentido, a Lei entende que o estabelecimento que optou por aceitar cartão para vendas, deverá aceitar para vendas de qualquer valor. O local que descumprir isso, está sujeito a devolução do valor e multa.

A segunda situação ocorre por que o estabelecimento acha que têm direito de cobrar de seus clientes que consumam um valor mínimo dentro de seus negócios. A lei também não permite. Por exemplo, ao fechar a conta você é surpreendido por uma taxa que está sendo cobrada em razão de ter consumido apenas uma água e o estabelecimento exige um consumo de valor maior. Isso também é abusivo e viola seus direitos de consumidor.

 

8 – Não devo pagar nada por perder a comanda/ficha

Você já ouviu falar sobre aquelas comandas que são entregues aos clientes quando entram no estabelecimento? Isso é comum em baladas, bares e até padarias para que se faça o controle do que foi consumido pelo cliente.

E é comum, juntamente com esse tipo de comanda ou ficha, que no verso venha escrito que em caso de perda ou extravio o consumidor deverá pagar uma multa, normalmente “astronômica”.

Porém, o Código de Defesa do Consumidor considera essa prática abusiva. É importante dizer que o risco do negócio é do empresário e seu controle de vendas também. O consumidor nada deve fazer em relação à administração do negócio de outra pessoa.

Nesses casos, o estabelecimento deve possuir um sistema paralelo de controle para ser consultado em casos como esse.

É importante dizer que em caso de perda, dano ou extravio dessa comanda ou ficha, o consumidor deverá sim pagar uma indenização, mas não a que o estabelecimento escreveu no verso. O valor a ser pago deverá ser apurado de acordo com o dano. Infelizmente, o caminho mais comum nesses casos é um processo judicial para que um juiz determine o valor que o estabelecimento tem direito.

Em situações como essa, o constrangimento é quase certo. O estabelecimento irá exigir o valor e o cliente dirá que não consumiu tudo aquilo e não vai pagar. Há o risco de ofensas e ameaças ou até algo mais grave.

É preciso deixar claro que caso o consumidor pague um valor indevido ao estabelecimento, o Código de Defesa do Consumidor, em seu Artigo 42, garante que poderá ser exigida a devolução em dobro desse valor.

 

9 – Não devo pagar a gorjeta de 10% ao garçom

A cobrança de 10% a mais que os estabelecimentos fazem ao consumidor, à título de gorjeta para garçons deve vir a parte na conta. Ou seja, a demonstração de quanto o consumidor pagará sem a gorjeta e de quanto pagará com a gorjeta. E mais, o estabelecimento deverá informar que o pagamento é opcional.

Quando o cliente faz o pagamento, está fazendo por que quer fazer. Então, quero que você saiba que pode optar por dar menos que 10%, ou então, até mais.

Me permita explicar o motivo disso. A Lei brasileira, nesse caso, utiliza o mesmo raciocínio do que o item anterior (item 8). Ou seja, os riscos que o empresário assume (remuneração de funcionários nesse caso) não deve ser arcado pelo cliente. Dessa forma, os 10% transformam-se em gorjetas (algo além do salário que já recebem) e então não é obrigatório.

 

10 – Quem mexe na sua comida, não mexe com dinheiro

Você já reparou se o garçom que traz a conta para pagamento, é o mesmo que traz a sua comida?

Acredito que algumas pessoas nunca pensaram sobre isso. O fato é que a Resolução da ANVISA RDC nº 216/2004, no item 4.10.7 proíbe essa prática até com alimentos embalados e exige que o recebimento de valores e a manipulação de alimentos seja feita por pessoas diferentes.

Esse tipo de regulamentação ocorre para evitar que micróbios que existem nas cédulas se criem nos alimentos.

Nesse caso, é recomendado que os estabelecimentos possuam um funcionário exclusivamente para a manipulação dos valores a serem recebidos.

Espero que todos os lugares que você frequentar a partir de agora respeitem os seus direitos. Mas ainda com o objetivo de te deixar bem informado sobre o assunto, recomendo aqui mais duas dicas bônus que você precisa saber:

1º Bônus: Em caso de furto no estacionamento

Alguns estabelecimentos oferecem estacionamento para o veículo de seus clientes, vezes cobram taxa, vezes não. Mas independentemente do valor cobrado, é comum que o consumidor encontre placas dizendo que “O estabelecimento não se responsabiliza pelo dano ou objetos deixados no interior do veículo”.

Porém, a nossa justiça já decidiu que o entendimento é que o estabelecimento é responsável pela reparação de dano ou furto de veículo que ocorrer em seu estacionamento, de acordo com a súmula 130 do Superior Tribunal de Justiça.

Caso o estacionamento ou o serviço de manobrista seja fornecido por empresa terceirizada, é importante dizer a você que ambas as empresas serão responsáveis nesse caso. É recomendado que o consumidor guarde o recibo fornecido.

2º Bônus: Você pode dividir o prato!

Se você e uma outra pessoa desejarem comprar um prato só, por qualquer motivo que seja, o estabelecimento não deve cobrar a mais por isso e não poderá negar o fornecimento de talheres, pratos e copos nesse caso.

Uma situação como essa é considerada prática abusiva do empresário pois obrigaria o consumidor a comprar duas porções.

Se algo der errado…

Agora que você já conhece dez direitos e mais dois bônus, deve estar se perguntando o que poderá fazer caso vivencie uma dessas situações. Primeiramente, recomendo sempre a tentativa de resolver tudo amigavelmente ali mesmo (chame o gerente se precisar), evitando processos judiciais.

Mas caso isso não seja suficiente, recomendo que procure o PROCON de sua cidade, ou a Proteste, ou o Idec para registrar uma reclamação. E caso tenha havido cobrança indevida, não se esqueça de sempre guardar o comprovante.

Se esse artigo foi útil para você, peço para que continue acompanhando o blog e qualquer dúvida a respeito desse tema, basta perguntar nos comentários!

Até

Lucas Pereira
Lucas Pereira
Advogado, especialista em direito Civil e do Consumidor. Escreve artigos jurídicos sobre as áreas em que atua.
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8 comentários em “Quais os direitos do consumidor em bares e restaurantes?

  1. fiu no restaurante em 4 pessoa so que 3 pessoa comeram rodizio e eu comi buffet quando veio carneiro uma pessoa nao quis acabou me dando para eu comer comi e outra pessoa me deu outro pedaço nao quis somando dois pedaço que comi o dono falou para o garçom que eu tava comendo mandou marca na ficha eu chamei o dono perguntei como assim tentei explicar falou nao pode vc tem que pagar uma pessoa foi conversa com ele de novo mulher arrumou ficha acho que cobram sim valor 178 reais incluido com suco de 1 e meio litro de laranja natural ;preço do rodidigio 42 reais , ta estranho senti constragida ate chorei nunca passei por isso dono ficava sentado ou de pe me sondando me senti uma bandida ainda como carne tava cru minha amiga nao come ela colocou um porçao pequena na sacola e dono falou que viu e que nao é para leva pra casa sobra da mesa que abessurdo como nao é sobra que gente pagou nao roubamos ;; tomara que nao é preconceito por eu e minha amiga ser negra .. pessoa me ajude entender melhor …obrigado

    1. Gata, você ser negra ou branca não justifica você consumir algo que é do rodízio sem ser incluída. O restaurante ver que se tudo que sua amiga pediu algo e não aguentou, o rodízio dela está feito. Agora, se sua amiga pediu, comeu e lhe deu o “resto”, ela pode pedir mais pratos, comer e lhe dá o “resto”. Junta todos os restos e ver o custo que o restaurante terá. Rodízio e por pessoa, se você consumir, serão dois rodízios, pois estará comendo por dois.

  2. “É permitido dividir o prato” e se for buffet livre? Uma pessoa se serve no buffet e a outra fica na mesa só comendo o que a outra busca. Atitude de muita má fé, mas corriqueira no ramo que trabalho. Isso é permitido também? Visto que só uma pessoa pagou e duas estão comendo e não há limites, visto que a pessoa pode se servir quantas vezes quiser quando paga buffer livre

    1. Lídia, essa também é minha dúvida. Hoje um cliente quis pagar 12 reais pra comer a vontade por pessoa e ainda queria dividir pra dois. Eu não permiti e a mesma disse que iria chamar a polícia… Estou esperando. Minha interpretação é quando se trata de À la carte.

      1. Nos termos do artigo 39, II e IX do CDC, o restaurante não pode se negar a dividir um prato individual; disponibilizar uma segunda louça é uma obrigação inerente à sua prestação de serviço. A cobrança pela divisão é abusiva, pois a quantidade de comida a ser servida é a mesma. A prática é considerada vantagem manifestamente excessiva.
        Espero ter ajudado! Agradecemos sua visita!

        1. Errada! A lei protege o cliente do para pedidos de pratos montados e não de buffet. O cliente deve ter o bom senso, e caso não tenha acordo com o consumidor de má fé, que é esse o nome que a gente pode dizer, a polícia deve ser solicitada ao local para esclarecer a lei. É proibido cobrar por um prato extra, certo. No entanto, não é permitido dividir o seu Rodízio com outras pessoas, vai pagar um rodízio e alimentar dez pessoas? Isso é prática abusiva.

  3. Estava em um barzinho consumir bebidas e comidas, quando pedimos a conta notamos que a quantidade de bebidas cobrada pelo bar não estava correta, fui questionar sobre o valor o pessoal do caixa afirmou q estava correto, devido a confusão preferir pagar a conta e também não tinha uma comanda com itens consumido, enfim o que fazer nessas situações?

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