Todo mundo já passou por esta situação desagradável: volta de viagem, cansado, louco para chegar em casa e voo atrasado. Uma, duas, três horas… Às vezes um dia inteiro. Ou pior: voo cancelado.

Caos no aeroporto, fila no balcão da companhia, cada passageiro lutando para ser colocado no próximo voo, o mais rápido possível. Funcionários irritados, às vezes sem muita informação para fornecer: muita incerteza e frustração de sobra.

E quando a razão das mudanças é incontrolável e não necessariamente responsabilidade da companhia aérea?

Por exemplo, a pandemia da Covid-19.

A pandemia mundial afetou todos os setores de negócios, está presente em todos os continentes do mundo, forçou adaptações, exigiu mudanças e criou rombos financeiros gigantescos, e com certeza um dos maiores afetados foi o turismo.

Mundialmente, o prejuízo foi oito vezes maior do que o registrado pelo setor durante a crise de 2008, segundo dados da Organização Mundial de Turismo.

Num cenário desfavorável como este, como ficam os direitos do consumidor?

Efeitos da pandemia no turismo

Em 2020 foram registrados 700 milhões de desembarques a menos do que em 2019. Isso equivale a 730 bilhões de dólares a menos no setor de turismo, e uma perda estimada de 50 milhões de empregos.

Os dados da Organização Mundial de Turismo sobre o setor em âmbito global comprovam o efeito negativo que a pandemia apresentou em 2020, e não foi nada diferente no Brasil.

A Fecomércio São Paulo calculou uma perda de R$42 bilhões em 2020, e 85% de cancelamento de passagens aéreas nesse ano.

Muitos acreditaram que o covid-19 seria similar à pandemia de H1N1 no país: fechamentos pontuais de escolas e comércio, cenário controlado e nenhum grande efeito à economia. De início, falava-se de um pequeno percalço, e demorou para todos entenderem que este seria um ano diferente.

Primeiramente, as viagens de turismo começaram a ser canceladas. Mas logo, principalmente com a rápida (e forçada) adaptação aos meios digitais de comunicação, como plataformas de videoconferência, e também prezando pela saúde de todos, as viagens de trabalho passaram a diminuir.

Viagens de um dia, com voos de ida e volta na mesma data, correspondiam a 19% do faturamento da Flytour Eventos, empresa reconhecida por servir ao setor empresarial. Viagens de uma noite, com voos de ida e volta em dias consecutivos, correspondiam a outros 19% do faturamento.

Em 2020, a empresa perdeu o equivalente a R$320 milhões com diminuição e cancelamento destas modalidades de viagem.

Com o fim da pandemia, é claro que parte disso será recuperada. Afinal, alguns encontros presenciais precisam acontecer para negócios e transações. Mas a grande maioria não.

Ou seja, o setor de viagens e turismo vai ter que se adaptar, pois não deve recuperar completamente uma grande fatia do seu faturamento: o viajante de negócios. Empresas veem vantagens na economia financeira e também prezam pela agilidade e segurança sanitária de seus colaboradores.

A reunião online veio para ficar.

Voo cancelado durante a pandemia, e agora?

Logo no início da pandemia no Brasil, em março de 2020, o governo federal lançou a Medida Provisória 925, de medidas emergenciais para a aviação civil brasileira. O texto informa direitos do consumidor e assistência às companhias aéreas e se tornou lei em agosto – lei 14034, que lê:

“Art. 3º O reembolso do valor da passagem aérea devido ao consumidor por cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021 será realizado pelo transportador no prazo de 12 (doze) meses, contado da data do voo cancelado, observadas a atualização monetária calculada com base no INPC e, quando cabível, a prestação de assistência material, nos termos da regulamentação vigente. (Redação do caput dada pela Medida Provisória Nº 1024 DE 31/12/2020).

3º O consumidor que desistir de voo com data de início no período entre 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021 poderá optar por receber reembolso, na forma e no prazo previstos no caput deste artigo, sujeito ao pagamento de eventuais penalidades contratuais, ou por obter crédito de valor correspondente ao da passagem aérea, sem incidência de quaisquer penalidades contratuais, o qual poderá ser utilizado na forma do § 1º deste artigo.”

Ou seja, em caso de desistência da viagem ou cancelamento de voo, a companhia aérea tem 12 meses para reembolsar o passageiro. Este reembolso deve acontecer de acordo com as regras de cada empresa em relação a como, quando e quanto o passageiro recebe, e é válido para passagens compradas até 31 de dezembro de 2020, para voar até 31 de outubro de 2021.

Se o passageiro decidir manter um crédito com a companhia em vez de um reembolso em dinheiro, ele não sofre nenhuma destas penalidades aliadas à remarcação e reemissão de bilhetes, e a MP tampouco exime a companhia da assistência material.

Assistência material é o auxílio devido ao passageiro em caso de atraso ou cancelamento do voo, e varia de acordo com o tempo, explica Guilherme Galhardo, especialista em Direito Civil. Por exemplo, em atrasos de uma hora, a companhia deve fornecer facilidades de comunicação aos passageiros: telefone e acesso à internet, por exemplo.

Com duas horas de atraso, deve providenciar alimentação. A partir de quatro horas, hospedagem e transporte. Basicamente, a empresa é responsável pelo bem-estar do passageiro durante a espera, e pelo retorno dele ao destino.

Direitos do consumidor em viagens

Muitos passageiros se inteiraram de seus direitos em relação à viagens e passagens aéreas porque a pandemia exigiu. A verdade é que muitos dos direitos listados na lei 14034 já existiam e deveriam ser de conhecimento de todos.

A ANAC – Agência Nacional de Aviação Civil – tem uma página em seu site dedicada à sua resolução 400, que estabelece diretrizes em caso de atraso, cancelamento e remarcação de voos.

A assistência material, mencionada acima, é sem dúvida o direito básico: o que e como o passageiro deve receber da companhia em casos específicos. Vale ressaltar um ponto adicional: em atrasos acima de quatro horas, cancelamento ou interrupção de voos, o passageiro deve ter escolha.

A companhia deve apresentar as seguintes opções:

  • reacomodação em outro voo, da mesma empresa
  • reacomodação em voo de outra companhia
  • reembolso integral da passagem
  • transporte via outro meio

Além disso, vale lembrar que alterações programadas em voos devem ser comunicadas com pelo menos 72 horas de antecedência, e nestes casos o passageiro também tem escolhas, segundo a ANAC:

“Simplificando: o reembolso integral, a execução por outra modalidade de serviço ou a reacomodação em voo da própria cia ou de outra, na primeira oportunidade, são devidos em alterações com aviso feito pela empresa até 72h antes do voo, desde que essa alteração seja superior a 30 minutos de diferença do horário do voo original para operações domésticas ou 1h para operações internacionais. Valem também estas regras no caso de apresentação no aeroporto, por falha na informação, em que é adicionada a assistência material para quem estiver no aeroporto”.

Um último e importante ponto de lembrar é que o direito de arrependimento, previsto pelo CDC, também vale para passagens aéreas. Se comprar na internet, o consumidor tem 7 dias para desistir da compra e receber estorno do valor integral.

Se a companhia não atender ao pedido, ou se o consumidor tiver dificuldades em ter seus direitos respeitados, pode (e deve) registrar sua reclamação no www.consumidor.gov.br.

E para saber ainda mais sobre o mercado de turismo, direito do consumidor e quais efeitos o covid-19 trouxe, escute à minha conversa com Guilherme Galhardo no 3MINDCAST. 

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