Troca de produtos é obrigatória?

Atendendo a sugestão de artigo que nos foi enviada, hoje trataremos a respeito de uma das dúvidas mais comuns na relação de consumo: a troca de produtos.
Afinal, a troca de produtos é obrigatória ou não?

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078/90) , o direito de exigir a troca de produtos estão previstos apenas em algumas situações.

Comprei, mas o tamanho não serviu, ou a cor não agradou, a loja é obrigada a realizar a troca?

O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), prevê a obrigatoriedade do fornecedor em trocar o produto com defeito.
A troca de um produto sem nenhum defeito é parte da política de relacionamento de cada fornecedor com seu cliente.

Casos de insatisfação do consumidor com características estéticas do produto não configuram obrigação de troca. Ou seja, na compra de produtos que não apresentem vícios ou defeitos será liberalidade da loja atender ao pedido de troca.
Se o consumidor não gostou do produto que comprou ou ganhou de presente, o tamanho não serviu, ou a cor não agradou, a loja não é obrigada a realizar a troca. Ainda que não obrigatória, é prática comum algumas lojas oferecerem a troca de produtos adquiridos, mesmo quando não há defeitos.

Nos casos em que a loja se compromete a proceder a troca, o fornecedor fica vinculado ao cumprimento do prometido, podendo, inclusive, estabelecer prazos e condições. Portanto, no momento da compra, é aconselhável verificar se a loja oferece troca em casos de insatisfação com as características estéticas, tais como: cor, tamanho, modelo entre outros.
Sendo assim, quando o produto não está com defeito, o consumidor só tem direito à troca se a loja oferecer essa opção, devendo seguir os prazos e condições estabelecidos pela loja.

Quando a troca de produtos é obrigatória?

Se o produto apresentar algum defeito, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante o direito a troca.

O fornecedor tem um prazo para solucionar o problema e o consumidor, também, tem prazo para reclamar sobre o mesmo. Por isso é importante diferenciar o tipo de defeito, se é aparente ou oculto, e o tipo de produto, se é durável ou não durável.

Conforme descrito no artigo 18 do CDC:

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

Sendo assim, se o produto apresentou defeito, o fornecedor tem um prazo de 30 dias para sanar o vício reclamado pelo consumidor, contado a partir do momento em que teve ciência dele. Ou seja, a troca não precisa ser feita de forma imediata, o fornecedor tem 30 dias para resolver o problema.

Se passar esse prazo e nada tiver sido resolvido, o consumidor pode, então, escolher entre a substituição do produto por outro em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço (art. 18, § 1º, incisos I, II e III).

Entretanto, quando se trata de um “produto essencial” com defeito, como geladeira e fogão, o fornecedor deve realizar a troca ou a devolução imediata da quantia paga, caso solicitado pelo consumidor. O mesmo vale para os casos em que a substituição das partes com defeito possa comprometer as características do produto ou diminuir-lhe o valor (art. 18, § 3º).

O artigo 26 do CDC prevê, ainda, prazo de 30 dias para o consumidor reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação em casos de produtos não duráveis. Entende-se por não duráveis, aqueles produtos que se destroem com sua própria utilização, sua durabilidade é mínima, como os alimentos e os remédios, por exemplo. Para bens duráveis, que são utilizáveis por mais tempo, como móveis e eletrodomésticos, o prazo é de 90 dias.
Por exemplo, você comprou uma TV, ao retirá-la da caixa notou que a tela veio riscada, você terá 90 dias para reclamar.

Conforme previsto no § 3º do artigo 26, tratando-se de vício oculto o prazo inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito. Defeito oculto é o defeito que já existe, mas o consumidor não consegue constatar de imediato.

Concluindo, a troca somente é obrigatória quando houver vícios de qualidade ou quantidade no produto que o torna inadequado ao uso, baseando-se nos critérios de garantia.

Lembrando que o mau uso do produto, de forma intencional ou não, não obriga o fornecedor realizar a troca.

Vale ressaltar, que existe diferença entre as regras de troca para compras em lojas físicas e compras realizadas fora do estabelecimento comercial (compras pela internet, catálogos, por telefone ou a domicílio).
Para compras realizadas fora do estabelecimento comercial, o artigo 49 do CDC assegura o direito de arrependimento ao consumidor, que pode, dentro do prazo de 07 dias a contar de sua realização ou do ato de recebimento do produto, desistir da compra realizada, independentemente da motivação, mediante a devolução de eventuais valores pagos, monetariamente atualizados.

Se você comprou pela internet, leia AQUI as regras sobre o direito de arrependimento.


Referência:

BRASIL. Lei nº 8.078. Brasília, 11 de setembro de 1990. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm> . Acesso em 17/04/2017.

Vanessa Morais
Vanessa Morais
Especialista em Direito Civil, pós-graduada em Processo Civil pela UNESA/RJ, pós-graduanda em Direito imobiliário (EPD). Professora. Gosta de ensinar, e compartilhar conhecimento, por isso divide seu tempo entre trabalho, estudos, e as atividades aqui no Megajurídico. Empreendedora jurídica. Advogada. Mediadora certificada pela ESAJ. Membro da comissão de Mediação de conflitos OAB/RJ NI.
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